HR サービス業研究WG 第1 回ＭＴＧ議事録

実施日
‒   2015/10/2（金）

実施場所
‒   CoPit＠品川

参加者（順不同）
‒   内山さん（ディアグロー）　山本さん（パソナグループ）　須賀さん（富士通エフ・アイ・ピー）
大崎さん（富士通）　米谷さん（Goorilla）　馬場さん（タリーズコーヒージャパン）　香川さん(LeBAC事務局)　山田さん（LeBAC事務局）　都築さん（LeBAC事務局）　江藤（バックスグループ）

議事録作成者
‒   江藤

サービス産業におけるテクノロジーの研究（主にサービス工学分野）を概観
※以下概要（詳しくは別添参照）
‒   サービスとは（無形性、不均質性、同時性、消滅性・・・）
‒   サービス工学研究の枠組み（観測→分析→設計→適用・・・）
‒   サービス業種を技術視点で分類（行動観測技術、顧客分析技術、需要予測技術・・・）
‒   サービス工学技術を普及展開する上での障壁（導入後のイメージが湧かない・・・）
‒   実務家目線の“枠組み”に、適用可能なテクノロジーを突き合わせていくのはどうか？
‒   本ＷＧのリソースで再現可能なテクノロジーにフォーカスして、実験してみるのはどうか？

ディスカッション（キーワード：経営、マーケティング、ＨＲ、テクノロジー）

‒   そもそも、顧客と店員のコミュニケーションのあり方を議論する以前に、サービス提供事業者はどの部分で競合との差別化を図ろうとしているのか？など、マーケティングの戦略面に注視すべき。例えば、コンビニのコーヒーの価格設定や雑誌の置き方などは巧妙で、顧客の来店行動に一定の影響を与えているものと考えられる。

‒   店員による過剰な“おもてなし”が、顧客から真に求められているとは限らない。それよりも“安くしてほしい”“、“早く済ませてほしい”といったニーズのほうが強い場合もある。人に投資すべきか？それよりもシステムに投資すべきか？を適切に見分けなければならない。人に投資するのであれば、その妥当性を裏打ちする根拠を提示できるかどうかも大事になるだろう。

‒   人をどう教育するか？を考える以前に、そもそもの事業目標→組織の機能→業務フロー→職務要件→求められるスキル・知識、というような一貫性も重要である。教育研修で解決できる領域は意外と狭いため、人がパフォーマンスを発揮しやすい業務環境を整備する、そのためにモニタリングする、といった取り組みで生産性を高めるという視点も併せてもつべき。
‒

以降の議事録はHRテクノロジーコンソーシアム（LeBAC）会員のみに配布いたします。
HR サービス業研究WG は、11月に第二回を予定しております。

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